Hostes

Хостес – лицо компании, лицо мерприятия.

Мои мысли о хостес…

С недавнего времени в обиход ивентеров плотно вошло слово ХОСТЕС. Но как и многие другие понятия, придя из западной культуры в Россию,  понятие ХОСТЕС у нас встало не на ноги, а на голову ))) Почему я так думаю? Потому что когда вы наберете в поисковике Яндекс слово хостес, в первую очередь появятся предложения модельных агентств, что они подберут вам симпатичных девушек….  А уже позже ссылки на википедию и кадровые сайты.

Поэтому, я решила изложить свой взгляд на эту молодую профессию. 

Что такое хостес каждый может почитать в интернете. Это «Лицо компании, администратор». Далее – происхождение слова и история его пути из латинского языка - через французский – и к нам в «великий и могучий».   Так же вы легко найдете описания видов хостес в зависимости от сферы деятельности.

Чаще всего мы могли увидеть хостес на выставках,  начиная с автомобильных и заканчивая  строительными. Там в первую очередь внешние данные девушек и сексуальные, иногда достаточно откровенные костюмы направлены на привлечение взглядов посетителей и  основная их задача – просто привлечь к стенду гостей выставки. На самом деле, было бы логичнее называть их промо-модели. В связи с этим  в общественном сознании сформировалось ложное представление о хостес.

В первую очередь меня интересует сфера шоу бизнеса, фестивалей, концертов,  организации праздников, приемов, симпозиумов, презентаций для специалистов, клубный и ресторанный бизнес. В этих сферах требования к хостесу значительно шире, чем просто симпатичная  внешность и четкое послушание руководителю.  В этих сферах на первое место выходят ум, социальная открытость, интеллигентность и  коммуникабельность. Конечно, я ни в коем случае не  пренебрегаю значением внешней привлекательности хостес в любой сфере, но это всего лишь видимая часть, если можно так сказать, айсберга серьезных профессиональных и личностных качеств, которыми должен обладать представитель хостес на мероприятии, это всего лишь одно из визуальных качеств, и на мой взгляд – не самое главное.   

Постараюсь в порядке приоритетов расставить шаги при поиске и привлечении сотрудников в службу хостес как на постоянную, так и на разовую работу. На что обратить внимание в первую очередь, по каким вопросам провести собеседование лично, а что оставить в зоне ответственности ваших помощников по кадрам.

1. УМ.

Сотрудники хостес в первую очередь отвечают за УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ КЛИЕНТОВ ВНИМАНИЕМ   к их персоне и созданием НАИЛУЧШИХ УСЛОВИЙ для отдыха или работы, в зависимости от вида мероприятия. Это и есть основной показатель продуктивности работы хостеса на мероприятии. Не только миловидное лицо, а прежде всего умение оценить ситуацию и принять нужные меры по решению любых стандартных и неординарных вопросов, с которыми могут столкнуться ваши клиенты в зоне, где они являются ВАШИМИ! гостями – это самое важное качество хостес. Вы не можете лично встретить каждого гостя, если у вас масштабное мероприятие, не можете уделить каждому необходимое время. Поэтому хостес являются именно Вашими представителями или лицом Вашей компании. И именно этот человек будет являться ПЕРВЫМ впечатлением о Вашей работе и работе Вашей компании. Хостес общаются с гостями и держат их в центре внимания. Прощаются и приглашают посетить ваше заведение вновь. Помните об этом, когда составляете список требований к вакансии хостес.  

2. ИНТЕЛЛИГЕНТНОСТЬ.

В это понятие входит целый комплекс качеств, которые невозможно приобрести в срочном порядке на курсах и семинарах, и даже в школе и институте. Эти качества воспитываются с детства в семейной среде, в кругу сначала родственников и друзей родителей, а потом в учебных заведениях и в окружении по интересам. Люди, с которыми мы постоянно рядом, у которых мы учимся, с которыми дружим – все они влияют на наш уровень интеллигентности. Чаще всего выбор этой среды общения закладывается родителями. Это важный момент воспитания, который неминуемо влияет на все дальнейшие качества, перечисляемые ниже в этой статье. Развитие интеллекта и накопление, расширение  набора знаний, осведомленность человека в разных сферах, конечно, идет всю жизнь. Но самый большой объем восприятия информации и формирование системы ценностей закладываются именно с детства и в семье. Поэтому элементарно, количество самого жизненного времени и количество людей вокруг нас участвующих в воспитании интеллигентности значительно больше, чем всё дальнейшее образование. Поэтому ценность этого качества столь велика и невосполнима другими положительными чертами и навыками для роли хостес.          

3. ОБРАЗОВАННОСТЬ.

Одна из основных задач хостес – общаться с клиентами, поддерживать интерес к мероприятию, ненавязчиво рекламировать Вашу компанию и деятельность, информировать об акциях. Быть в курсе событий жизни страны, бизнеса, культуры. Быть просто интересным человеком, с которым приятно поддерживать разговор. Поэтому образованность имеет огромное значение. Самое большее внимание необходимо уделять VIP – клиентам. Это интересные люди, которых сложно удивлять.  Поэтому соответствующий требованиям ваших мероприятий, статусу гостей и бизнесу – уровень  образования хостес будет иметь важное значение для клиентов, и соответственно для Вашей компании в целом. Если это ресторан – нужно спланировать рассадку за столами, знать когда, как порекомендовать гостям напитки, блюда и т.д. Как поддержать беседу и улучшить настроение гостей. Создавать приятную непринужденную атмосферу. Если это концерт – фестиваль, хостес должны знать не только программу, имена выступающих артистов и коллективы, но и определить самостоятельно: где тому или иному гостю предложить место в зале (при свободной рассадке), рассказать несколько слов о музыке и шоу, сосредоточить внимание на особенностях программы. Информировать о создании и истории мероприятия, прочих интересных моментах, которые помогут разжечь интерес гостей и подготовить зрителя получать эстетическое удовольствие от шоу. Образованность в соответствующей мероприятию области будет серьезным плюсом для качества обслуживания ваших клиентов.  

4. ВОСПИТАННОСТЬ - МАНЕРЫ ПОВЕДЕНИЯ.

«Театр начинается с вешалки». Помним. Любое мероприятие начинается со слов приветствия и улыбки хостес. Гости воспринимают всю исходящую от них информацию общей волной и на подсознательном уровне, не анализируя и не раскладывая на пункты работу вашего персонала. (Исключения составляют профессионалы, которые специально приглашены для оценки и критического анализа работы вашего мероприятия).   Осанка; одежда, соответствующая случаю; тон голоса; движения и жесты; доброжелательность во взгляде; умение вести себя в обществе и с клиентом, с коллегами и персоналом мероприятия – все будет иметь значение в комплексе. Умение органично двигаться, спокойно говорить, быть учтивым – все создает общий фон и настроение в данной работе.  О чем можно поговорить из отвлеченных тем с клиентом, а о чем не стоит. Кого пропустить вперед и как это продемонстрировать. Как позвать необходимых помощников без суеты и крика. Как проконтролировать, что клиент доволен всем, и в то же время не быть навязчивым. Все это относится к манерам поведения, которые являются и собственным опытом в жизни сотрудника, и приобретенными навыками в вашей компании. Тут имеет значение не только личное воспитание человека, но и уровень взаимодействия с руководством, правильный инструктаж о должностных обязанностях, о стиле работы на мероприятии и в компании, о стандартах исполнения функций. Не лишним будет информированность об  общих ценностях для компании, ее клиентов и бизнеса в целом, а так же обучение хостес системе взаимодействия с другими службами на конкретном мероприятии.     

5. КУЛЬТУРА РЕЧИ.

Это довольно сложно приобретаемый взрослыми навык, обычно являющийся частью общей культуры человека и воспитанный с детства в определенной государственной, национальной, семейной среде.  Но в данном случае курсы и соответствующее образование имеет дополнительные плюсы. Люди учатся говорить на слух. Вместе с общими навыками речи в детстве приобретают акцент, говор, манеру изъяснятся, строить фразы, стиль речи. Иногда избавиться от слов-паразитов или изменить акцент бывает довольно сложно, даже занимаясь с преподавателем. Для некоторых мероприятий имеет значение владение иностранными языками. Стиль общения: необходимо ознакомить персонал с правильным произношением некоторых специфических понятий, названий, иностранных слов, имен и т.д., с которыми будет постоянно сталкиваться хостес в общении с клиентами.

Дальнейшие пункты в работе по привлечению персонала в хостес вы можете осуществить как самостоятельно, так и поручить своим помощникам, которым доверяете в этих вопросах:

6. ОБЩИТЕЛЬНОСТЬ – СОЦИАЛЬНЫЕ НАВЫКИ.

Личное качество, которым по умолчанию должен обладать претендент на вакансию хостес - коммуникабельность. Во время предварительного собеседования по телефону эта черта сразу проявляется. Поэтому, разговорчивость, общительность, открытость в меру обстоятельствам, желание и умение строить диалог сразу ощущается при первых встречах. Можно поручить нескольким сотрудникам компании поговорить с претендентом и составить для Вас свое мнение.   

7. ОБЩИЕ НАВЫКИ ПСИХОЛОГА И СТРЕССОУСТОЙЧИВОСТЬ.

Хостес должны обладать определенными навыками психолога, т.к. им самостоятельно в зоне своей ответственности необходимо предотвращать конфликты, уметь выходить из неловких ситуаций, принимать иногда нестандартные решения по работе с клиентами, задавать правильные вопросы, предугадывать их ответную реакцию, уметь приходить к консенсусу в спорных вопросах и понимать пути решения в сложных ситуациях.  Стрессоустойчивость – важное личное качество в данной профессии, ведь наряду с благодарностями и приятными словами, хостес выслушивает претензии клиентов, их недовольство, и зачастую приходится иметь дело с людьми, желающими выплеснуть негативные эмоции. Здесь так же важен правильный инструктаж по нестандартным и негативным ситуациям в работе. А поддержка коллег и руководства, благожелательная и конструктивная критика, справедливая оценка работы хостес будет весьма к стати, и послужит улучшению качества работы персонала и компании.

8. УМЕНИЕ РАБОТАТЬ В СИСТЕМЕ СУБОРДИНАЦИИ И В КОМАНДЕ.

Перед выходом хостес на работу, необходимо провести ознакомление с должностными обязанностями, (желательно письменно + отправить текст на почту). В данный документ могут входить требования к графику работы, стилю одежды или ношению униформы, четкие инструкции о системе подчинения и взаимодействия между специалистами на мероприятии. Объясните, с какими вопросами необходимо обращаться к руководству, какие решать самостоятельно, а какие - поручать коллегам. Кого и как информировать в случае необходимости отойти с рабочего места. Четко обговорите и примите согласие по системе коммуникаций (телефоны, устная передача информации, письменная, по интернет… ). Снабдите всеми необходимыми для работы хостес техническими средствами и контактами. Полезно, если вновь прибывшие сотрудники увидят четкую схему субординации и взаимодействия персонала (отделов) на бумаге в рисунке. Наглядная информация лучше воспринимается и запоминается. Особенно позитивные результаты приносят такие схемы при разовом привлечении хостес на единичные мероприятия большого масштаба. Бэйджики с именами персонала, униформа или отличительные знаки так же помогут быстрее наладить качественную работу в команде.        

9. НАДЕЖНОСТЬ, ОТВЕТСТВЕННОСТЬ.

Каждый современный человек в своём резюме напишет, что он ответственный. Просто потому, что такие требования, скорее всего, он увидит в вашем объявлении о вакансии. Прежде всего, сами проявите ответственность, как бы не понравится вам кандидат на эмоциональном уровне. Проверьте документы. Перезвоните по указанным в резюме телефонам и получите ответ на письмо, отправленное по почте, указанной в этом же резюме. Обязательно получите рекомендации, устные или письменные – возьмите контакты сотрудника в компании, где раньше работал ваш претендент на хостес. Пусть ответственность и надежность подтвердят вам в конкретных примерах его бывшие работодатели. Положительные отзывы от руководителей, с которыми ранее работал человек – вот лучшее подтверждение его ответственности. Далее, конечно, вы сами составите представление об этих качествах на своих мероприятиях. 

10. ВНЕШНЯЯ ПРИВЛЕКАТЕЛЬНОСТЬ.

Вот мы и дошли до последнего пункта, который обычно ставят первым J.  На мой взгляд в случае огромного потока писем от претендентов на вакансию, можете доверить секретарю или помощнику по резюме и фотографиям подобрать подходящие кандидатуры. Вам нет нужды тратить на это время, если пунктуально и подробно описать требования к внешности хостес (если они, конечно, есть). Рост, комплекция, цвет волос…    Здесь важно трезво оценить необходимость тех или иных внешних качеств и доверить отбор здравому сотруднику, который не отложит в сторону интересное резюме из-за 2х см роста, если этот момент не критичен для выполнения обязанностей хостес на вашем мероприятии. Вместе с внешними качествами, данными от природы каждому человеку, огромное значение для хостес в плане создания нужного образа имеют умение себя подать и внешний этикет, умение одеться и пользоваться гримом, сделать подходящую прическу и подобрать уместную бижутерию. Если в фигуре нет серьезных изъянов, а человек обладает обаятельностью и умением с первых слов расположить к себе собеседника, плюс к этому всеми вышеперечисленными качествами и необходимыми вам навыками для выполнения своих функций, стилист и модельер формы одежды помогут вам получить наилучших кандидатов в хостес, замаскировав мелкие внешние недочеты.

Итак. Если вы занимаетесь делом, в которое вам необходимо привлекать хостес, у вас есть свое представление и видение людей, которых вы хотели бы нанять для выполнения работы с клиентом.  У вас есть свой опыт и пожелания. Обязательно прислушивайтесь в первую очередь к собственному пониманию и плюс к этому воспользуйтесь чужим опытом и советами. Совместив и то и другое – результат поиска сотрудников будет более продуктивен и предсказуем. А значит, удовлетворенность ваших клиентов  будет выше. Что в свою очередь ведет к процветанию вашей компании и бизнеса.   

Удачи вам и самых лучших хостес! 

Алена Диво.

08.12.2016г.

Комментарии

Комментариев пока нет